保持私域内用户活跃之——私域内的1V1用户触达与互动

用户常常会跟品牌IP账号产生一些互动，比如评论、点赞，私信咨询，意见反馈等。

通常人跟人之间的互动，对方积极主动，你也会更积极主动，对方若不理不问，你渐渐也会失去耐心，甚至会觉得“我加他没什么用”“他不能解决我问题，索性删除吧”。

这样的问题出现在私域中，就会造成用户活跃度低甚至掉粉的现象。所以，及时跟用户进行互动回复也是非常重要的促活手段。

企业要在两个互动维度上建立标准规范。第一是用户的私聊咨询。

用户主动来咨询问题，最好规定负责人要在5分钟做出响应，24小时内给用户明确的回复。

第二是朋友圈的评论留言。企业需要在30分钟做出回复，除非活动期间留言爆满，回复不过来的情况出现，平时则要尽可能做到每条都回复。

回复得越多，就越能促进用户活跃度。并且在回复的时候，企业要考虑用户体验，侧重解决用户问题

基于以上两点，当用户主动发起互动，企业就可以依据标准设定好响应时间，及时做出反应。

在私域流量池里，每一次解决用户的问题，都是一次绝好的销售机会。

在这里，“客服”应该是一个顾问式销售，既要解决用户的问题，又要时刻挖掘销售机会，把产品推荐给用户。

这样一来，私域运营中的客服岗位就由过去只提供服务、不创造销售的成本中心变成了利润中心，每个客户运营岗都能服务用户，实时地推荐产品，创造收入。

除了被动的接收用户咨询、评论回复，企业更应该主动地创造和用户互动的机会，深化关系。

为了保持用户活跃度，同时考虑企业的精力和成本，很多企业根据实践总结出了“一年六次互动”的原则，即企业一年内要和私域流量池的用户创造六次友好而深刻的互动机会。这意味着平均每两个月要互动一次。

确定了频率，下一个关键就是这六次互动的时间点应该如何安排。这就必须充分考虑互动的价值，而不能单方面地骚扰用户。

只有做到这六次互动都是在重要的时刻，而且给他们提供了价值，用户对企业才会保持深刻记忆且信任满满。但对于不同企业、不同的产品，这六次互动的节点和方式会有不一样。

虽然企业不同，产品不同，用户购买、享受售后服务的内容和时间点不同，但还是有一些共通的互动时间节点。在这里罗列了一些具有代表性和用户主动互动的节点，可供参考。

1、用户首次加入私域流量池

不管是加微信好友，或邀请进微信群，用户通过后要第一时间主动和他打招呼。这是企业强化首因效应的最佳时刻。

IP可以主动发送消息，做一个自我介绍，这既是社交礼貌，也能强化IP能够提供的长期价值。但主动打招呼，也不是随便说几句应付一下。招呼打得好，会拉近与用户的距离；打得不好，反而就有做广告的嫌疑，更让人反感。

比如告诉入户能为我提供哪些服务和帮助。甚至有时候，一句简单的“有什么可以帮您”，也可以起到类似的作用。

2、用户的生日

企业可以提供短信、微信祝福，或邮寄生日礼物。生日，是很多企业用来关怀用户的热门时间点。关怀的形式可以多样化，但要根据企业产品和客根据自身情况和特点，不同企业可以找到适合自己的互动和表达形式。

3、重大节假日关怀

中国每年都有不少节假日，如春节、端午、国庆、中秋等，企业可以选择跟自己相关，同时对用户也足够有意义的节假日，主动送上祝福和关怀单价来定。

4、重要售后服务节点

如发货、签收、保养、预定提醒等。对于产品贵重或需要长期跟踪服务的企业，可以主动在重要的服务节点关怀、提醒用户。

需要定期的维护保养，可以记录好每个用户的购买时间或用户上次维修的时间，然后提前提醒用户免费来保养。重要的服务节点也是企业创造跟用户友好互动的好机会。

5、用户第一次消费或消费的周年纪念日

针对忠诚用户，企业可以在他们第一次消费或消费满×年的纪念日，主动给予关怀，赠送福利。比如，教育机构可以对入学满一年同学给予祝贺，或送礼品；企业对消费满一年、两年、三年的客户予以不同的荣誉称号，并对更高年限的客户给予更高价值的关怀。

6、对私域用户的定期专属福利

比如有一家企业，每个月都会在私域流量池举办一场专属特卖会，他们会通过自己的资源拿到一些大品牌的内购产品，然后以极低的价格供给私域用户，比如纪梵希、欧莱雅、SK-Ⅱ、维密等。

也有一些企业会每月提供一批试用新品，通过报名或抽选的方式提供给私域用户。

7、专属权益升级的邀请

当用户因为累计消费，可以解锁企业的一些特权和服务时，企业可以主动告诉他们，邀请他们体验。

比如当超市发现用户因为累计购物消费获得了铂金会员资格，可以享受免费配送服务，以及每年500元的购物福利券，这些用户平常可能不太注意，企业就可以主动告诉他们，获得互动机会。

当然，除了以上的节点外，不同企业还能结合自身产品的消费路径，挖掘一些其他跟用户互动的机会，最后从中挑选出6个重要且刚性的互动节点，形成标准化的互动操作。

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本篇文章来源于微信公众号: 兰兆玉

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